สัมภาษณ์ตามสมรรถนะ ทำอย่างไรให้ได้คนที่ใช่

การสัมภาษณ์ตามสมรรถนะ คือการออกแบบกระบวนการสัมภาษณ์โดยยึดสมรรถนะ (competency) ที่จำเป็นสำหรับตำแหน่งเป็นกรอบหลัก แทนที่จะถามตามสัญชาตญาณหรือประสบการณ์ส่วนตัวของผู้สัมภาษณ์ แต่ละคำถามออกแบบมาเพื่อวัดสมรรถนะข้อใดข้อหนึ่งโดยเฉพาะ และมีเกณฑ์คะแนนที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ทำให้การตัดสินใจคัดเลือกมีความสม่ำเสมอและอธิบายได้มากขึ้น

บทความนี้จะพาไปดูว่าการสัมภาษณ์ตามสมรรถนะต่างจากการสัมภาษณ์ทั่วไปอย่างไร เหตุใดจึงให้ผลดีกว่าในทางปฏิบัติ และจะนำไปใช้ในองค์กรได้อย่างไรตั้งแต่ขั้นตอนการเตรียมการไปจนถึงการตัดสินใจขั้นสุดท้าย

การสัมภาษณ์ตามสมรรถนะต่างจากการสัมภาษณ์ทั่วไปอย่างไร?

การสัมภาษณ์งานทั่วไปมักเริ่มจากคำถามเปิดกว้าง เช่น “แนะนำตัวเองหน่อยได้ไหม?” หรือ “จุดแข็งของคุณคืออะไร?” คำถามเหล่านี้ให้คำตอบที่ผู้สมัครเตรียมมาได้ล่วงหน้า และประเมินเปรียบเทียบได้ยากเพราะไม่มีมาตรฐานกลาง

การสัมภาษณ์ตามสมรรถนะเริ่มจากคำถามที่ต่างออกไป: “ตำแหน่งนี้ต้องการสมรรถนะอะไรบ้างเพื่อให้ประสบความสำเร็จ?” แล้วจึงออกแบบคำถามเพื่อวัดสมรรถนะเหล่านั้นโดยตรง

แนวทางนี้สอดคล้องกับหลักการของการประเมินสมรรถนะ (competency assessment) ที่ PMAT (สมาคมการจัดการงานบุคคลแห่งประเทศไทย) และองค์กรวิชาชีพ HR หลายแห่งแนะนำ คือการวัดพฤติกรรมที่สังเกตได้จริงแทนการตัดสินจากความประทับใจ

ความแตกต่างในทางปฏิบัติมีดังนี้

ด้าน	สัมภาษณ์ทั่วไป	สัมภาษณ์ตามสมรรถนะ
กำหนดคำถาม	ผู้สัมภาษณ์คิดเองระหว่างสัมภาษณ์	กำหนดไว้ล่วงหน้าตามสมรรถนะ
เกณฑ์ประเมิน	ความรู้สึกส่วนตัว	เกณฑ์คะแนนที่ระบุพฤติกรรมชัดเจน
เปรียบเทียบผู้สมัคร	ยาก เพราะถามต่างกัน	ง่ายกว่า เพราะวัดจุดเดียวกัน
อธิบายเหตุผล	ทำได้ยาก	ทำได้ชัดเจนจากคะแนนและบันทึก

ทำไมสมรรถนะถึงสำคัญกว่าประสบการณ์บนกระดาษ?

เอกสารการสมัครงาน เช่น ประวัติย่อและหนังสือรับรอง บอกได้ว่าผู้สมัครเคยทำงานอะไรมาบ้าง แต่ไม่ได้บอกว่าเขาหรือเธอแสดงพฤติกรรมที่ต้องการในสถานการณ์จริงได้มากน้อยแค่ไหน

ตัวอย่างเช่น ผู้สมัครสองคนระบุในประวัติว่า “บริหารทีม 10 คน” แต่คนหนึ่งอาจทำหน้าที่ประสานงานเป็นหลัก ในขณะที่อีกคนรับมือกับความขัดแย้งในทีมและพัฒนาสมาชิกแต่ละคนอย่างเป็นระบบ หากสมรรถนะที่ต้องการคือ “การพัฒนาคน” การสัมภาษณ์ตามสมรรถนะจะตั้งคำถามที่แยกสองคนนี้ออกจากกันได้

นอกจากนี้ งานวิจัยด้านจิตวิทยาองค์การยังชี้ว่า พฤติกรรมในอดีตเป็นตัวทำนายพฤติกรรมในอนาคตที่มีประสิทธิภาพกว่าคำตอบสมมติหรือการประเมินความสามารถจากประวัติการทำงานเพียงอย่างเดียว

สมรรถนะที่ดีสำหรับการสัมภาษณ์มีลักษณะอย่างไร?

สมรรถนะที่เหมาะจะนำมาใช้ในการสัมภาษณ์ควรมีลักษณะ 3 ประการ

สังเกตได้จากพฤติกรรม — สมรรถนะต้องอธิบายในรูปของสิ่งที่คนทำได้ ไม่ใช่แค่คุณสมบัตินามธรรม เช่น แทนที่จะบอกว่า “มีภาวะผู้นำ” ควรระบุว่า “สามารถชักนำให้ผู้อื่นเปลี่ยนพฤติกรรมโดยไม่ใช้อำนาจสั่งการ”

เกี่ยวข้องกับงานโดยตรง — สมรรถนะที่เลือกมาต้องมีผลต่อความสำเร็จของตำแหน่งนั้นจริง ๆ ไม่ใช่ระบุมาให้ดูดี การเลือกสมรรถนะที่ไม่เกี่ยวกับงานจริงทำให้เสียเวลาสัมภาษณ์โดยเปล่าประโยชน์

วัดได้จากคำถามที่ปฏิบัติได้จริง — ต้องสามารถตั้งคำถามที่ดึงตัวอย่างพฤติกรรมออกมาได้ ถ้าตั้งคำถามไม่ได้เลย อาจเป็นสัญญาณว่าสมรรถนะนั้นนิยามไม่ชัดเจนพอ

การมี Smart JD ที่ระบุ required competencies ไว้อย่างชัดเจนในคำอธิบายลักษณะงาน จะช่วยให้ขั้นตอนการเลือกสมรรถนะสำหรับสัมภาษณ์ง่ายและตรงจุดมากขึ้น เพราะไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ทุกครั้งที่สรรหา

วิธีออกแบบและดำเนินการสัมภาษณ์ตามสมรรถนะทีละขั้นตอน

ขั้นที่ 1: ระบุสมรรถนะหลักจาก JD ของตำแหน่ง

ทบทวนคำอธิบายลักษณะงานและผลงานที่คาดหวัง แล้วแปลงเป็นสมรรถนะที่สังเกตได้จริง 4-6 ข้อ เช่น “การแก้ปัญหาเชิงวิเคราะห์” หรือ “การสื่อสารกับผู้มีส่วนได้เสีย” ถ้าองค์กรมีกรอบสมรรถนะอยู่แล้ว ให้เลือกเฉพาะข้อที่สำคัญที่สุดสำหรับตำแหน่งนี้

ขั้นที่ 2: ออกแบบคำถามและกำหนดเกณฑ์คะแนนล่วงหน้า

เขียนคำถาม 2-3 ข้อต่อสมรรถนะหนึ่งข้อในรูปแบบที่ให้ผู้สมัครเล่าประสบการณ์จริง เช่น “เล่าให้ฟังถึงสถานการณ์ที่คุณต้องนำเสนอข้อมูลซับซ้อนให้ผู้บริหารเข้าใจภายในเวลาจำกัด” พร้อมกันนั้นให้กำหนดเกณฑ์คะแนน (เช่น 1-4) ว่าคำตอบระดับ 4 ควรมีองค์ประกอบอะไรบ้าง การกำหนดเกณฑ์ก่อนสัมภาษณ์ช่วยลดอคติในการประเมิน

ขั้นที่ 3: เตรียมผู้สัมภาษณ์ให้เข้าใจร่วมกัน

แชร์ชุดคำถาม เกณฑ์คะแนน และนิยามสมรรถนะแต่ละข้อให้ผู้สัมภาษณ์ทุกคนก่อนวันสัมภาษณ์ ทำความเข้าใจร่วมกันว่า “คำตอบที่ดี” ในแต่ละสมรรถนะมีลักษณะอย่างไร เพื่อให้การให้คะแนนของผู้สัมภาษณ์หลายคนสอดคล้องกันมากที่สุด

ขั้นที่ 4: ดำเนินการสัมภาษณ์และจดบันทึกพฤติกรรมที่สังเกตได้

ถามคำถามตามชุดที่กำหนดและจดบันทึกพฤติกรรมที่ผู้สมัครแสดงออกมาจริง ไม่ใช่การตัดสินใจ ถ้าผู้สมัครตอบกว้างหรือข้ามองค์ประกอบสำคัญ ให้ถามเจาะลึกเพิ่ม เช่น “ผลลัพธ์ที่ได้วัดได้อย่างไร?” หรือ “บทบาทของคุณในทีมตอนนั้นคืออะไร?”

ขั้นที่ 5: ให้คะแนนตามสมรรถนะและตัดสินใจร่วมกัน

หลังสัมภาษณ์ให้ผู้สัมภาษณ์แต่ละคนให้คะแนนตามสมรรถนะแยกกันก่อน จากนั้นจึงนำคะแนนมาอภิปรายร่วมกัน วิธีนี้ป้องกันการที่ความเห็นของคนหนึ่งครอบงำการตัดสินใจของทั้งกลุ่ม และช่วยให้เห็นว่าผู้สมัครแต่ละคนแข็งแกร่งและอ่อนแอในสมรรถนะด้านใด

ข้อควรระวังที่พบบ่อยในการสัมภาษณ์ตามสมรรถนะ

การเลือกสมรรถนะมากเกินไป — หนึ่งในปัจจัยที่ทำให้การสัมภาษณ์ตามสมรรถนะได้ผลน้อยกว่าที่ควร คือการพยายามวัดสมรรถนะมากเกินไปในครั้งเดียว ถ้าต้องการวัดมากกว่า 6 ข้อ ควรแบ่งออกเป็นหลายรอบสัมภาษณ์แทน

การตั้งคำถามที่ชี้นำคำตอบ — คำถามอย่าง “คุณเป็นคนทำงานเป็นทีมได้ดีไหม?” ชี้นำให้ผู้สมัครตอบว่า “ได้” เสมอ คำถามที่ดีควรขอให้ยกตัวอย่างเหตุการณ์จริงแทน

การไม่จดบันทึกระหว่างสัมภาษณ์ — ความทรงจำหลังสัมภาษณ์ผู้สมัครหลายคนติดต่อกันมักคลาดเคลื่อน การจดบันทึกคำตอบสั้น ๆ ระหว่างสัมภาษณ์ช่วยให้การให้คะแนนหลังจากนั้นแม่นยำกว่า

การข้ามขั้นตอนการเตรียมผู้สัมภาษณ์ — ถ้าผู้สัมภาษณ์แต่ละคนเข้าใจนิยามสมรรถนะต่างกัน คะแนนที่ได้จะไม่สามารถนำมาเปรียบเทียบกันได้จริง การลงทุนเวลาเตรียมผู้สัมภาษณ์ก่อนจึงสำคัญมาก

การสัมภาษณ์ตามสมรรถนะกับกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

กระบวนการสรรหาและคัดเลือกในประเทศไทยมีกรอบกฎหมายที่ควรรู้ คือพระราชบัญญัติคุ้มครองแรงงาน พ.ศ. 2541 และพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (PDPA) พ.ศ. 2562

ในมุมของ PDPA ข้อมูลที่เก็บระหว่างการสัมภาษณ์ถือเป็นข้อมูลส่วนบุคคล องค์กรควรแจ้งให้ผู้สมัครทราบว่าข้อมูลจะถูกนำไปใช้อย่างไร เก็บนานแค่ไหน และใครมีสิทธิ์เข้าถึงได้บ้าง

การสัมภาษณ์ตามสมรรถนะยังช่วยให้การตัดสินใจคัดเลือกมีความโปร่งใสและอธิบายได้มากขึ้น ซึ่งเป็นประโยชน์หากเกิดข้อพิพาทด้านการจ้างงาน เพราะมีเกณฑ์คะแนนและบันทึกพฤติกรรมที่อ้างอิงได้

สำหรับองค์กรที่ต้องการพัฒนาระบบสมรรถนะอย่างเป็นระบบ บทความเกี่ยวกับ โครงสร้างกระบอกเงินเดือน อาจช่วยให้เห็นภาพการเชื่อมโยงระหว่างสมรรถนะและระบบค่าตอบแทนในภาพรวมได้ชัดขึ้น

ถ้าอยากเริ่มแต่ยังไม่มีกรอบสมรรถนะจะทำอย่างไร?

หลายองค์กร โดยเฉพาะ SME ที่ยังไม่มีกรอบสมรรถนะระดับองค์กร มักคิดว่าต้องรอให้ระบบสมรรถนะสมบูรณ์ก่อนจึงจะเริ่มสัมภาษณ์แบบนี้ได้ แต่จริง ๆ แล้วสามารถเริ่มจากระดับตำแหน่งก็ได้

วิธีที่ใช้งานได้จริงคือ เริ่มจากตำแหน่งที่กำลังสรรหาอยู่ ทบทวน JD ว่าหน้าที่หลัก 3-5 ข้อต้องใช้สมรรถนะอะไร แล้วออกแบบชุดคำถามสำหรับการสรรหารอบนั้น เมื่อทำซ้ำหลายตำแหน่งจะเริ่มเห็นรูปแบบที่สามารถพัฒนาต่อเป็นกรอบสมรรถนะระดับองค์กรได้

การมี Smart JD ที่ระบุ required competencies ไว้อย่างชัดเจนสำหรับแต่ละตำแหน่ง จะทำให้ขั้นตอนนี้ง่ายและสม่ำเสมอมากขึ้น สามารถดูรายละเอียดบริการได้ที่ Smart JD

หากต้องการคุยเรื่องการออกแบบกระบวนการสรรหาและกรอบสมรรถนะที่เหมาะกับองค์กร ทีมที่ปรึกษาของ Triple I พร้อมให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย นัดคุยฟรีได้ที่นี่