ลักษณะของ KPI ที่ดี เป็นแบบไหน และต่างจาก KPI ที่ใช้ไม่ได้
หลายองค์กรมี KPI ครบทุกตำแหน่ง แต่เมื่อถึงรอบประเมินกลับพบว่าตัวเลขที่วัดได้ไม่ช่วยให้ตัดสินใจอะไรได้จริง ความต่างไม่ได้อยู่ที่ “มี KPI หรือไม่” แต่อยู่ที่ KPI เหล่านั้นถูกออกแบบมาดีแค่ไหน
บทความนี้รวบรวมลักษณะของ KPI ที่ดี และสัญญาณของ KPI ที่ตั้งไว้แล้วแต่ใช้งานจริงไม่ได้ เพื่อให้นำไปตรวจ KPI ที่องค์กรมีอยู่
KPI ที่ดีเริ่มจากการเชื่อมกับเป้าหมายองค์กร
ก่อนดูลักษณะรายข้อ หลักการพื้นฐานที่สำคัญที่สุดคือ KPI ที่ดีต้องสืบสาวกลับไปถึงเป้าหมายขององค์กรได้
KPI ที่ตั้งแยกเป็นรายแผนกโดยไม่เชื่อมกับทิศทางองค์กร มักทำให้แต่ละฝ่ายวัดผลในแบบของตัวเอง และผลรวมไม่ได้พาองค์กรไปในทางเดียวกัน ในทางกลับกัน KPI ที่ไหลลงมาจากเป้าหมายองค์กรจะทำให้พนักงานเห็นว่างานของตนส่งผลต่อภาพใหญ่อย่างไร
ลักษณะสำคัญของ KPI ที่ดี
เมื่อมีฐานการเชื่อมโยงแล้ว KPI ที่ดีในระดับรายตัวมักมีลักษณะร่วมกันดังนี้:
- วัดผลได้ชัดเจน — มีวิธีเก็บข้อมูลและคำนวณที่ทุกฝ่ายเข้าใจตรงกัน ไม่ขึ้นกับการตีความของผู้ประเมินแต่ละคน
- อยู่ในขอบเขตที่พนักงานมีอิทธิพล — พนักงานต้องพอควบคุมผลของตัวชี้วัดนั้นได้ ไม่ใช่ตัวเลขที่ขึ้นกับปัจจัยภายนอกทั้งหมด
- มีค่าเป้าหมายที่ท้าทายแต่เป็นไปได้ — เป้าที่ง่ายเกินไปไม่สร้างความต่าง ส่วนเป้าที่เกินจริงทำให้พนักงานเลิกพยายามตั้งแต่ต้น
- มีจำนวนพอเหมาะ — KPI มากเกินไปต่อคนทำให้โฟกัสกระจาย โดยทั่วไปการจำกัดให้เหลือเฉพาะตัวชี้วัดที่สำคัญจริงจะใช้งานได้ดีกว่า
- เชื่อมกับสิ่งที่พนักงานทำในงานประจำ — KPI ที่ดีสะท้อนงานหลักของตำแหน่ง ไม่ใช่ตัวเลขที่แยกขาดจากสิ่งที่ทำทุกวัน
- มีกรอบเวลาชัดเจน — ระบุว่าวัดในรอบใด เพื่อให้ติดตามและทบทวนได้
สัญญาณของ KPI ที่ใช้งานจริงไม่ได้
ในทางกลับกัน KPI ที่ตั้งไว้แล้วแต่ไม่ช่วยอะไร มักมีสัญญาณดังนี้:
- วัดเฉพาะสิ่งที่วัดง่าย ไม่ใช่สิ่งที่สำคัญต่อตำแหน่งนั้นจริง
- ทุกคนได้คะแนนเต็มหรือใกล้เต็มทุกปี จนตัวเลขไม่แยกความต่างของผลงาน
- พนักงานไม่เข้าใจว่าตัวชี้วัดของตนคำนวณจากอะไร
- KPI ถูกมองว่าเป็นเครื่องมือจับผิด มากกว่าเครื่องมือสะท้อนผลงาน
- ตัวเลขขึ้นกับปัจจัยที่พนักงานควบคุมไม่ได้เป็นส่วนใหญ่
หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยของ KPI ที่ไม่ได้ผล คือการตั้ง KPI โดยเริ่มจากคำถามว่า “วัดอะไรได้บ้าง” แทนที่จะเริ่มจาก “ตำแหน่งนี้ต้องส่งมอบอะไรให้องค์กร”
วิธีตรวจ KPI ที่องค์กรมีอยู่
หากต้องการตรวจ KPI ชุดปัจจุบันอย่างรวดเร็ว ลองตั้งคำถามสามข้อกับ KPI แต่ละตัว:
- ตัวชี้วัดนี้สืบกลับไปถึงเป้าหมายขององค์กรหรือฝ่ายได้หรือไม่
- พนักงานในตำแหน่งนั้นมีอิทธิพลต่อผลของตัวชี้วัดนี้มากพอหรือไม่
- ถ้าผลออกมาดีหรือไม่ดี องค์กรจะรู้ว่าควรทำอะไรต่อหรือไม่
KPI ที่ตอบสามข้อนี้ได้ มักเป็นตัวชี้วัดที่ใช้งานได้จริง ส่วน KPI ที่ตอบไม่ได้ ควรนำกลับมาทบทวน การวัดผลงานยังเกี่ยวข้องกับการเลือกใช้กรอบที่เหมาะกับองค์กร ซึ่งอ่านเปรียบเทียบได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง
สรุป
KPI ที่ดีไม่ได้วัดที่จำนวนหรือความซับซ้อน แต่วัดที่ว่าตัวชี้วัดนั้นเชื่อมกับเป้าหมายองค์กร วัดผลได้ชัด อยู่ในขอบเขตที่พนักงานควบคุมได้ และช่วยให้ตัดสินใจต่อได้
หากองค์กรของคุณกำลังทบทวนระบบ KPI และต้องการให้ตัวชี้วัดเชื่อมจากเป้าหมายองค์กรลงถึงตำแหน่งงานอย่างเป็นระบบ ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) หรือทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย