เมื่อพนักงานเล่นกับตัวเลข KPI วิธีสังเกตและป้องกัน

ตัวเลข KPI ดูดี แต่ผลงานจริงไม่ได้ดีขึ้นตาม สถานการณ์นี้พบได้บ่อยกว่าที่คิด และหนึ่งในสาเหตุที่อาจเกี่ยวข้องคือการที่พนักงานปรับพฤติกรรมเพื่อให้ตัวเลขผ่านโดยไม่ได้มุ่งที่ผลลัพธ์จริง ปรากฏการณ์นี้มักเรียกว่า KPI gaming

KPI gaming คืออะไร

KPI gaming คือการที่พนักงานปรับพฤติกรรมหรือวิธีรายงานผลเพื่อให้ตัวชี้วัดผ่านเกณฑ์ โดยไม่ได้สร้างผลลัพธ์ที่แท้จริงตามที่ตัวชี้วัดนั้นออกแบบมาวัด

สิ่งที่ทำให้เรื่องนี้ซับซ้อนคือ พนักงานที่ “เล่น” กับตัวเลข KPI ส่วนใหญ่ไม่ได้ทำด้วยความตั้งใจโกง หลายคนเพียงแค่ตอบสนองต่อระบบที่ส่งสัญญาณผิดว่าอะไรคือสิ่งที่สำคัญ

ปัจจัยที่อาจทำให้เกิด KPI gaming

หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยคือการออกแบบ KPI ที่วัดสิ่งที่วัดง่าย แต่ไม่ได้วัดสิ่งที่สำคัญ เมื่อตัวชี้วัดไม่ตรงกับผลลัพธ์ที่ต้องการจริง ๆ พนักงานจะเรียนรู้ว่าทำให้ตัวเลขผ่านคือสิ่งที่ได้รับรางวัล

ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องอื่น ๆ ได้แก่:

1. ผลของ KPI ผูกกับการขึ้นเงินเดือนหรือโบนัสสูงมาก จนแรงจูงใจที่จะทำให้ตัวเลขผ่านมากกว่าแรงจูงใจที่จะทำงานให้ดีขึ้น
2. เป้าหมายตั้งไว้สูงเกินจริง จนพนักงานรู้สึกว่าทำตามได้จริงยากหรือแทบเป็นไปไม่ได้
3. ไม่มีการตรวจสอบที่ดีพอว่าตัวเลขที่รายงานมาสะท้อนความจริง
4. ผู้บริหารให้ความสำคัญกับตัวเลขรายงานมากกว่าคุณภาพของงานจริง

สัญญาณที่บ่งบอกว่า KPI อาจถูก gaming

สัญญาณเหล่านี้ไม่ได้บ่งบอกว่ามีการ gaming แน่นอน แต่เป็นจุดที่ควรตั้งคำถามและตรวจสอบเพิ่ม:

• ตัวเลข KPI ดีขึ้นสม่ำเสมอทุกรอบ แต่ feedback จากลูกค้าหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้องไม่ได้ดีขึ้นตาม
• พนักงานทุกคนหรือเกือบทุกคนทำได้ตามเป้าหรือเกินเป้า จนยากจะแยกความต่างของผลงาน
• กิจกรรมของพนักงานเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัดช่วงใกล้สิ้นรอบประเมิน
• มีการถกเถียงเรื่องวิธีนับหรือนิยามของตัวชี้วัดบ่อยกว่าปกติ
• พนักงานใช้เวลากับงานบางอย่างมากขึ้นเพราะวัดผลง่าย ทั้งที่งานนั้นไม่ใช่สิ่งสำคัญของตำแหน่ง

แนวทางป้องกัน KPI gaming

การป้องกัน KPI gaming ไม่ได้เริ่มจากการเพิ่มการควบคุม แต่เริ่มจากการออกแบบระบบให้ตอบสนองพฤติกรรมที่ต้องการจริง

ออกแบบตัวชี้วัดให้ครอบคลุมหลายมิติ — แทนที่จะใช้ตัวเลขเดี่ยว ใช้ตัวชี้วัดที่เสริมกัน เช่น วัดทั้งปริมาณและคุณภาพในเวลาเดียวกัน เพื่อให้การเพิ่มตัวเลขด้านหนึ่งโดยลดอีกด้านทำได้ยากขึ้น

ทบทวน KPI เป็นระยะ — ตัวชี้วัดที่ดีในปีแรกอาจกลายเป็นตัวชี้วัดที่ถูก gaming ได้ง่ายในปีที่สอง การทบทวนว่าตัวเลขยังสะท้อนผลงานจริงหรือไม่จึงควรทำเป็นประจำ

เพิ่มการประเมินเชิงคุณภาพ — นำ feedback จากผู้รับบริการ หัวหน้างาน หรือทีมที่เกี่ยวข้องมาเป็นส่วนหนึ่งของการประเมิน เพื่อให้มีมุมมองที่ไม่ได้วัดจากตัวเลขอย่างเดียว

สื่อสารเป้าหมายที่แท้จริง — เมื่อพนักงานเข้าใจว่าตัวชี้วัดนั้นออกแบบมาเพื่อวัดอะไรและทำไม โอกาสที่จะปรับพฤติกรรมไปในทิศทางที่ผิดจะลดลง ดูหลักการออกแบบ KPI เพิ่มเติมได้ที่บทความเปรียบเทียบ KPI กับ OKR

สรุป

KPI gaming มักเป็นสัญญาณว่าระบบประเมินผลมีช่องว่างในการออกแบบ ไม่ใช่สัญญาณว่าพนักงานไม่ซื่อสัตย์ การแก้ที่ยั่งยืนจึงอยู่ที่การออกแบบตัวชี้วัดที่สะท้อนผลงานจริง มีหลายมิติ และทบทวนเป็นระยะ ไม่ใช่การเพิ่มการจับผิด

หากองค์กรของคุณต้องการทบทวนระบบ KPI ให้วัดผลได้จริงและลดช่องว่างที่เปิดให้เกิด gaming ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย