KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D วัดผลอย่างไรให้เห็นคุณค่า

KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D คือชุดตัวชี้วัดที่บอกว่าการลงทุนพัฒนาคนสร้างผลอะไรกลับมา ตัวชี้วัดที่ดีควรครอบคลุมสามกลุ่ม คือ กิจกรรม คุณภาพ และผลลัพธ์ ไม่ใช่วัดแค่จำนวนหลักสูตรหรือชั่วโมงอบรม องค์กรที่วัดครบทุกกลุ่มจะเห็นคุณค่าของงานพัฒนาคนได้ชัดเจนกว่า

ทำไม KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D ส่วนใหญ่จึงวัดแค่ปริมาณ

ลองนึกภาพรายงานสรุปงานฝึกอบรมปลายปีของหลายองค์กร มักเต็มไปด้วยตัวเลขอย่าง จัดอบรมไปกี่หลักสูตร มีคนเข้าร่วมกี่คน ใช้งบไปเท่าไร ตัวเลขเหล่านี้เก็บง่ายและดูดี แต่ไม่ได้ตอบคำถามสำคัญที่สุดของผู้บริหารที่ว่า แล้วคนทำงานเก่งขึ้นจริงไหม

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้ KPI ของงาน L&D ไปกระจุกอยู่ที่ปริมาณ คือ ตัวชี้วัดเชิงผลลัพธ์เก็บยากกว่ามาก การจะรู้ว่าพนักงานนำสิ่งที่เรียนไปใช้จริงหรือไม่ ต้องอาศัยการติดตามหลังอบรม ความร่วมมือจากหัวหน้างาน และเวลาหลายเดือนกว่าจะเห็นผล เมื่อเทียบกับการนับหัวคนเข้าห้องเรียนที่ทำได้ทันที หลายทีมจึงเลือกทางที่ง่ายกว่า

อีกหนึ่งในปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องคือ การออกแบบ KPI ตั้งแต่ต้นไม่ได้เริ่มจากคำถามว่าธุรกิจอยากให้คนทำอะไรได้ดีขึ้น แต่เริ่มจากปฏิทินหลักสูตรที่วางไว้ ผลคือเราวัดในสิ่งที่จัดได้ ไม่ใช่วัดในสิ่งที่อยากให้เกิด

KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D แบ่งเป็นกี่ระดับ

วิธีคิดที่ใช้กันแพร่หลายคือกรอบสี่ระดับของ Kirkpatrick ซึ่งช่วยจัดระเบียบตัวชี้วัดจากสิ่งที่วัดง่ายไปสู่สิ่งที่มีคุณค่าต่อธุรกิจมากขึ้น

1. ระดับปฏิกิริยา (reaction) วัดความรู้สึกของผู้เรียนต่อหลักสูตร เช่น คะแนนความพึงพอใจ คะแนนความเกี่ยวข้องกับงาน
2. ระดับการเรียนรู้ (learning) วัดความรู้และทักษะที่เพิ่มขึ้น เช่น ส่วนต่างของคะแนนทดสอบก่อนและหลังเรียน อัตราการสอบผ่านเกณฑ์
3. ระดับพฤติกรรม (behavior) วัดว่าผู้เรียนเปลี่ยนวิธีทำงานจริงไหม เช่น อัตราการนำไปใช้ที่ประเมินโดยหัวหน้างานหลังอบรม 60 ถึง 90 วัน
4. ระดับผลลัพธ์ (results) วัดผลต่อตัวเลขธุรกิจ เช่น คุณภาพงานที่ดีขึ้น เวลาที่ใช้ลดลง อัตราของเสียที่ลดลง

นิยามสั้น ๆ คือ ยิ่งวัดระดับสูงขึ้น ยิ่งสะท้อนคุณค่าจริงของงานฝึกอบรม แต่ก็ยิ่งเก็บข้อมูลยากและต้องอาศัยความร่วมมือจากนอกทีม HR มากขึ้น องค์กรที่เพิ่งเริ่มไม่จำเป็นต้องกระโดดไปวัดระดับสี่ทันที แต่ควรมีตัวชี้วัดอย่างน้อยหนึ่งตัวในแต่ละระดับเพื่อไม่ให้ภาพบิดเบี้ยวไปทางปริมาณอย่างเดียว

ตัวชี้วัดและสูตรคำนวณที่ใช้ได้จริง

ต่อไปนี้คือ KPI งานฝึกอบรมและพัฒนา L&D ที่นำไปตั้งต้นได้ พร้อมนิยามการคำนวณแบบมาตรฐาน

• ชั่วโมงอบรมต่อคนต่อปี = ชั่วโมงอบรมรวมทั้งปี หารด้วย จำนวนพนักงานเฉลี่ยทั้งปี ใช้ดูว่าองค์กรลงทุนเวลาให้การพัฒนามากน้อยแค่ไหน
• อัตราเข้าร่วมอบรม (attendance rate) = จำนวนผู้เข้าจริง หารด้วย จำนวนผู้ลงทะเบียน คูณร้อย สะท้อนวินัยและความเกี่ยวข้องของหลักสูตร
• อัตราการเรียนจบ (completion rate) = จำนวนผู้เรียนจบตามเกณฑ์ หารด้วย จำนวนผู้เริ่มเรียน คูณร้อย มีประโยชน์มากกับหลักสูตรออนไลน์ที่คนมักเริ่มแล้วไม่จบ
• ส่วนต่างคะแนนทดสอบ = คะแนนเฉลี่ยหลังเรียน ลบ คะแนนเฉลี่ยก่อนเรียน บอกว่าความรู้เพิ่มขึ้นจริงไหม
• อัตราการนำไปใช้ (application rate) = จำนวนผู้ที่หัวหน้ายืนยันว่านำไปใช้จริง หารด้วย จำนวนผู้ผ่านการอบรม คูณร้อย เป็นตัวชี้วัดระดับพฤติกรรมที่มีคุณค่าสูง
• ค่าใช้จ่ายฝึกอบรมต่อคน = งบฝึกอบรมรวม หารด้วย จำนวนพนักงาน ใช้คุมต้นทุนและเทียบประสิทธิภาพการใช้งบ

ตัวอย่างสมมติเพื่อให้เห็นภาพ สมมติว่าองค์กรหนึ่งมีพนักงานเฉลี่ย 200 คน มีชั่วโมงอบรมรวมทั้งปี 4,800 ชั่วโมง ชั่วโมงอบรมต่อคนต่อปีจะเท่ากับ 24 ชั่วโมง ตัวเลขนี้เป็นเพียงตัวอย่างสมมติ ไม่ใช่ค่ามาตรฐานหรือผลลัพธ์ของลูกค้ารายใด แต่ละองค์กรควรกำหนดเป้าหมายของตัวเองตามลักษณะงานและความเร็วของการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม

เชื่อม KPI งาน L&D เข้ากับเป้าหมายธุรกิจอย่างไร

KPI งานฝึกอบรมที่ลอยอยู่เดี่ยว ๆ มักถูกมองว่าเป็นต้นทุน ไม่ใช่การลงทุน วิธีเปลี่ยนมุมมองนี้คือผูกตัวชี้วัดการพัฒนาคนเข้ากับสิ่งที่ธุรกิจวัดอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น ถ้าฝ่ายผลิตมีปัญหาเรื่องของเสีย ตัวชี้วัดความสำเร็จของหลักสูตรงานคุณภาพก็ควรผูกกับอัตราของเสียที่ลดลง ไม่ใช่แค่คะแนนความพึงพอใจในห้องเรียน

แนวคิดนี้คือการแยก ค่าของกิจกรรม ออกจาก ค่าของผลลัพธ์ การจัดอบรมครบตามแผนเป็นเพียงค่าของกิจกรรม ส่วนการที่คนทำงานได้ดีขึ้นจนกระทบตัวเลขธุรกิจคือค่าของผลลัพธ์ที่ผู้บริหารอยากเห็น เมื่อ KPI L&D ถูกออกแบบให้สื่อสารภาษาเดียวกับธุรกิจ งานพัฒนาคนก็จะมีที่ยืนในการประชุมที่มีการตัดสินใจเรื่องงบประมาณ

ในทางปฏิบัติ ตัวชี้วัดการพัฒนาคนมักไปปรากฏในระบบบริหารผลงาน (performance management) ขององค์กรด้วย เช่น ผูกแผนพัฒนารายบุคคลเข้ากับเป้าหมายงานของแต่ละคน หากองค์กรกำลังวางหรือทบทวนระบบนี้ การมองภาพรวมร่วมกับ ระบบบริหารผลงาน (SPMS) จะช่วยให้ KPI ของ L&D ไม่หลุดออกไปอยู่คนละโลกกับการประเมินผลงานประจำปี และควรระวังไม่ให้สับสนระหว่างตัวชี้วัดการพัฒนากับเป้าหมายผลงาน ซึ่งประเด็นความต่างระหว่างสองสิ่งนี้อธิบายไว้ในบทความเรื่อง KPI กับ OKR

กับดักที่ควรเลี่ยงเมื่อออกแบบ KPI L&D

มี KPI งานฝึกอบรมและพัฒนาบางแบบที่ดูดีบนกระดาษแต่อาจสร้างพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ ลองพิจารณาประเด็นเหล่านี้ก่อนนำไปใช้

1. วัดปริมาณจนทีมเร่งจัดหลักสูตรเพื่อให้ครบเป้า อาจส่งผลต่อคุณภาพและความเกี่ยวข้องของเนื้อหา
2. พึ่งคะแนนความพึงพอใจสูงเป็นตัวตัดสิน อาจทำให้หลักสูตรที่สนุกแต่ไม่ท้าทายได้คะแนนดีกว่าหลักสูตรที่ยากแต่จำเป็น
3. ตั้งเป้าชั่วโมงอบรมต่อคนสูงเกินไปโดยไม่ดูภาระงานจริง เสี่ยงต่อการที่พนักงานเข้าอบรมแบบเสียไม่ได้
4. ไม่ติดตามผลหลังอบรม ทำให้ไม่มีทางรู้ว่าตัวชี้วัดระดับพฤติกรรมและผลลัพธ์เป็นอย่างไร

ทางออกไม่ใช่การเลิกวัดปริมาณ เพราะตัวเลขกิจกรรมยังจำเป็นต่อการบริหารจัดการ แต่ควรจับคู่ทุกตัวชี้วัดปริมาณเข้ากับตัวชี้วัดคุณภาพหรือผลลัพธ์เสมอ เพื่อให้ภาพสมดุล

การออกแบบ KPI ที่ดีต้องอาศัยทั้งความเข้าใจหน้างานและความเป็นกลางในการเลือกตัวชี้วัด บางครั้งทีม HR ที่อยู่ใกล้กับการตั้งเป้าและการจัดอบรมเองก็ต้องการมุมมองจากคนนอกที่ช่วยตั้งคำถามว่าตัวชี้วัดนี้สะท้อนคุณค่าจริงหรือเปล่า บทบาทแบบนี้ไม่ได้มาแทนทีม HR แต่มาเสริมให้ทีมได้ถอยออกมามองภาพกลยุทธ์ ถ้าออกแบบเองไหวก็เริ่มได้เลยจากกรอบสี่ระดับข้างต้น แต่ถ้าอยากมีคนช่วยตั้งโจทย์และเชื่อมเข้ากับระบบบริหารผลงานทั้งระบบ การมีตัวกลางที่เป็นกลางมาร่วมคิดก็เป็นอีกทางเลือก

คำถามที่อยากชวนคิดทิ้งท้ายคือ ถ้าวันนี้ผู้บริหารถามว่างานฝึกอบรมปีที่ผ่านมาสร้างอะไรให้ธุรกิจบ้าง ตัวชี้วัดที่ทีมคุณเก็บอยู่ตอบคำถามนั้นได้หรือยัง หรือตอบได้แค่ว่าจัดไปกี่หลักสูตร