KPI เชิงปริมาณกับเชิงคุณภาพ ต่างกันอย่างไร ใช้อย่างไร
เมื่อออกแบบ KPI ให้ตำแหน่งที่มีงานเชิงความสัมพันธ์หรืองานสร้างสรรค์ คำถามที่มักเกิดขึ้นคือจะวัดอะไรได้บ้างหากผลลัพธ์ไม่ได้เป็นตัวเลขชัดเจน ความเข้าใจเรื่อง KPI เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพช่วยให้ตอบคำถามนี้ได้และออกแบบตัวชี้วัดที่เหมาะกับลักษณะงานจริง
บทความนี้อธิบายความต่างของทั้งสองประเภท ข้อดีข้อจำกัดของแต่ละแบบ และวิธีออกแบบ KPI เชิงคุณภาพให้มีความชัดเจนพอที่จะใช้ประเมินได้จริง
KPI เชิงปริมาณคืออะไร
KPI เชิงปริมาณคือตัวชี้วัดที่ผลลัพธ์แสดงออกมาเป็นตัวเลข นับได้ และคำนวณได้ โดยไม่ต้องอาศัยการตีความของผู้ประเมิน
ตัวอย่างเชิงหลักการ: จำนวนสัญญาที่ปิดได้ต่อเดือน อัตราความผิดพลาดของงานเอกสาร หรือเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา สิ่งเหล่านี้ล้วนวัดได้โดยตรงจากข้อมูลที่บันทึกไว้
จุดแข็งของ KPI เชิงปริมาณคือตีความตรงกัน เปรียบเทียบได้ระหว่างคน และไม่ขึ้นกับวิจารณญาณของผู้ประเมิน แต่ข้อจำกัดคือไม่ใช่ทุกด้านงานที่สำคัญจะวัดเป็นตัวเลขได้
KPI เชิงคุณภาพคืออะไร
KPI เชิงคุณภาพคือตัวชี้วัดที่ผลลัพธ์ไม่ได้เป็นตัวเลขโดยตรง แต่ประเมินจากระดับหรือเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
ตัวอย่างเชิงหลักการ: คุณภาพของรายงานที่ส่ง ความถูกต้องครบถ้วนของเอกสารที่จัดทำ หรือระดับการให้ความร่วมมือในโครงการข้ามฝ่าย สิ่งเหล่านี้วัดตรงเป็นตัวเลขไม่ได้ แต่ประเมินได้หากมีเกณฑ์ที่ชัดเจน
ข้อจำกัดที่ต้องระวังของ KPI เชิงคุณภาพ
KPI เชิงคุณภาพมีจุดอ่อนหลักคือความไม่สม่ำเสมอในการประเมิน เมื่อผู้ประเมินแต่ละคนใช้เกณฑ์ต่างกัน ผลที่ได้ก็ไม่สามารถเปรียบเทียบข้ามทีมได้ และพนักงานอาจรู้สึกว่าผลขึ้นกับความรู้สึกของผู้ประเมินมากกว่าผลงานจริง
หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยของ KPI เชิงคุณภาพที่ใช้ไม่ได้คือการเขียนเกณฑ์กว้าง ๆ เช่น “ดีมาก / ดี / พอใช้” โดยไม่มีคำอธิบายว่าแต่ละระดับหมายความว่าอะไรในแง่พฤติกรรมที่สังเกตได้
วิธีออกแบบ KPI เชิงคุณภาพให้วัดผลได้จริง
KPI เชิงคุณภาพที่ดีต้องผ่านการออกแบบสี่ขั้น:
- กำหนดขอบเขตที่ชัดเจน — วัดอะไร ของใคร ในรอบใด
- บรรยายพฤติกรรมแต่ละระดับ — แทนที่จะแค่บอกว่า “ดีมาก” ให้ระบุว่าระดับนั้นหมายถึงพนักงานทำอะไรได้บ้างในระดับนั้น
- กำหนดแหล่งข้อมูลในการประเมิน — อาจเป็นการสังเกตของหัวหน้า ผลตอบรับจากผู้ที่เกี่ยวข้อง หรือตัวอย่างงานที่เก็บไว้
- ทดสอบความเข้าใจร่วมกัน — ให้ผู้ประเมินสองคนประเมินกรณีเดียวกันแล้วเปรียบเทียบ หากผลต่างกันมาก แสดงว่าเกณฑ์ยังไม่ชัดพอ
ควรใช้ KPI ประเภทใดมากกว่ากัน
คำตอบขึ้นกับลักษณะงานของตำแหน่ง ไม่ใช่ความสะดวกของผู้ออกแบบ
ตำแหน่งที่ผลลัพธ์หลักวัดเป็นตัวเลขได้ควรเน้น KPI เชิงปริมาณและใช้เชิงคุณภาพเป็นส่วนเสริมสำหรับด้านที่วัดตรงไม่ได้ ตำแหน่งที่งานหลักเป็นเรื่องความสัมพันธ์ คุณภาพกระบวนการ หรือการพัฒนาผู้อื่น อาจต้องพึ่ง KPI เชิงคุณภาพมากกว่า โดยต้องออกแบบเกณฑ์ให้รัดกุม
การมีแต่ KPI เชิงปริมาณอาจทำให้ตัดส่วนของงานที่สำคัญแต่วัดยากออกไปจากการประเมิน ขณะที่การมีแต่ KPI เชิงคุณภาพอาจทำให้ผลประเมินไม่น่าเชื่อถือและเปรียบเทียบไม่ได้
ดูแนวทางเปรียบเทียบกรอบการตั้งเป้าหมายในระดับองค์กรได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง และเลือกใช้อะไรดี
สรุป
KPI เชิงปริมาณวัดตัวเลขได้ตรงและตีความตรงกัน ส่วน KPI เชิงคุณภาพวัดสิ่งที่สำคัญแต่วัดตรงไม่ได้ โดยต้องอาศัยเกณฑ์พฤติกรรมที่ออกแบบไว้ล่วงหน้า ทั้งสองประเภทมีที่อยู่ในระบบ KPI ที่ดี ขึ้นกับลักษณะงานจริงของแต่ละตำแหน่ง
หากองค์กรของคุณต้องการออกแบบ KPI ที่ครอบคลุมทั้งสองประเภทอย่างสมดุลสำหรับทุกตำแหน่ง ดูแนวทางได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย