ระบบประเมินเชิงกลยุทธ์ต่างจาก KPI ทั่วไปอย่างไร

หลายองค์กรที่มีระบบ KPI อยู่แล้วยังรู้สึกว่าระบบนั้นไม่ได้พาองค์กรไปไหน พนักงานทำคะแนนได้ดีทุกปี แต่เป้าหมายใหญ่ขององค์กรยังไม่เคลื่อน ช่องว่างนั้นมักไม่ใช่เรื่องของ KPI ดีหรือไม่ดี แต่เป็นเรื่องของว่าระบบที่มีอยู่ออกแบบมาเพื่อวัดกิจกรรม หรือเพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์

บทความนี้อธิบายความต่างระหว่างระบบประเมินเชิงกลยุทธ์กับระบบ KPI ทั่วไป ทั้งในเชิงหลักการและในทางปฏิบัติ

นิยาม: KPI ทั่วไปและระบบประเมินเชิงกลยุทธ์คืออะไร

KPI ทั่วไป ในบริบทนี้หมายถึงการวัดผลงานที่ออกแบบแยกตามหน่วยงานหรือตำแหน่ง โดยมีจุดมุ่งหมายหลักคือติดตามว่าพนักงานทำงานตามหน้าที่ได้หรือไม่ ตัวชี้วัดมักมาจากงานประจำของตำแหน่ง ไม่ได้เชื่อมกับทิศทางองค์กรโดยตรง

ระบบประเมินเชิงกลยุทธ์ (Strategic Performance Management System หรือ SPMS) คือระบบที่ออกแบบให้การวัดผลทุกระดับ ตั้งแต่ระดับองค์กรลงมาถึงระดับบุคคล ไหลในทิศทางเดียวกันกับกลยุทธ์ที่กำหนดไว้ ตัวชี้วัดไม่ได้เกิดจากการนึกขึ้นมาในแต่ละฝ่าย แต่มาจากการแตกเป้าหมายองค์กรลงมาเป็นชั้น

ความต่างที่สำคัญที่สุด: จุดเริ่มต้นของการออกแบบ

ระบบ KPI ทั่วไปมักเริ่มจากคำถามว่า “ตำแหน่งนี้ทำอะไร ดังนั้นจะวัดอะไร” จุดเริ่มต้นอยู่ที่ตำแหน่งและกิจกรรมงาน

ระบบประเมินเชิงกลยุทธ์เริ่มจากคำถามว่า “องค์กรต้องการไปถึงจุดไหนในสามถึงห้าปี และการวัดผลในระดับต่าง ๆ จะช่วยให้เดินไปในทิศทางนั้นได้อย่างไร” จุดเริ่มต้นอยู่ที่กลยุทธ์ก่อน แล้วจึงแตกลงมาเป็น KPI

ความต่างนี้ส่งผลต่อทุกส่วนของระบบ ตั้งแต่วิธีตั้งตัวชี้วัดไปจนถึงวิธีใช้ผลที่ได้

ความต่างในเชิงโครงสร้าง

ระบบทั้งสองต่างกันในโครงสร้างอย่างน้อยสี่มิติ

มิติที่หนึ่ง — การไหลจากบนลงล่าง

KPI ทั่วไป: แต่ละฝ่ายตั้ง KPI ของตัวเองโดยไม่จำเป็นต้องสอดคล้องกันหรือสอดคล้องกับทิศทางองค์กร ผลคือองค์กรอาจมี KPI ครบทุกตำแหน่ง แต่ไม่มีทิศทางร่วม

SPMS: เป้าหมายองค์กรถูกแตกเป็นเป้าหมายระดับฝ่าย ระดับทีม และระดับบุคคล ในลักษณะที่ KPI รายบุคคลสามารถสืบกลับไปถึงกลยุทธ์องค์กรได้

มิติที่สอง — ประเภทตัวชี้วัด

KPI ทั่วไป: มักเน้น output เช่น จำนวนงานที่ทำ จำนวนการโทรต่อวัน ซึ่งวัดง่ายแต่ไม่ได้บอกว่าองค์กรกำลังเดินไปในทิศทางที่ต้องการหรือไม่

SPMS: มักรวมทั้ง output และ outcome ไว้ด้วยกัน รวมถึงอาจมีตัวชี้วัดนำ (leading indicator) ที่บอกว่าองค์กรกำลังสร้างพื้นฐานสำหรับผลในอนาคตหรือไม่ ไม่ใช่แค่วัดสิ่งที่เกิดขึ้นแล้ว

มิติที่สาม — การทบทวนและปรับ

KPI ทั่วไป: มักตรวจในรอบสิ้นปีเพื่อให้คะแนน ไม่ได้ใช้ระหว่างปีเพื่อตัดสินใจหรือปรับทิศทาง

SPMS: ออกแบบให้ใช้ตลอดปี ผู้บริหารและทีมทบทวนผลเป็นรายไตรมาสเพื่อดูว่าเป้าหมายกลยุทธ์เดินไปได้แค่ไหน และปรับแนวทางถ้าจำเป็น

มิติที่สี่ — ความเชื่อมกับการตัดสินใจด้าน HR

KPI ทั่วไป: ผลประเมินมักนำมาใช้กับการขึ้นเงินเดือนหรือโบนัสโดยตรง โดยไม่ได้เชื่อมกับภาพการพัฒนาองค์กรในระยะยาว

SPMS: ผลประเมินเชื่อมกับทั้งการบริหารผลตอบแทน การพัฒนาพนักงาน และการวางแผนสืบทอดตำแหน่ง ทำให้ข้อมูลที่ได้จากการประเมินมีคุณค่ามากกว่าแค่ตัดสินว่าใครได้โบนัสเท่าไร

ทำไมองค์กรถึงยังใช้ KPI ทั่วไป

ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องกับการที่องค์กรไม่ได้เปลี่ยนมาใช้ระบบเชิงกลยุทธ์ ได้แก่:

1. ระบบ KPI เดิมมีอยู่แล้วและดำเนินมาหลายปี การเปลี่ยนต้องการแรงลงทุนในการออกแบบและสื่อสาร
2. กลยุทธ์องค์กรยังไม่ได้ถูกกำหนดในรูปที่ชัดพอที่จะแตกเป็นตัวชี้วัดได้
3. ผู้บริหารและ HR ไม่ได้ทำงานร่วมกันในการออกแบบระบบวัดผล ทำให้ทั้งสองส่วนแยกขาดกัน

ไม่มีข้อใดข้างต้นที่บอกว่าระบบเดิมดีเพียงพอ แต่เป็นเหตุผลว่าทำไมการเปลี่ยนจึงต้องใช้เวลาและการวางแผน

เมื่อไหรควรพิจารณาเปลี่ยนมาใช้ระบบเชิงกลยุทธ์

ไม่มีเวลาที่ถูกต้องสากลสำหรับทุกองค์กร แต่มีสัญญาณที่บ่งชี้ว่าระบบปัจจุบันไม่ได้ตอบโจทย์

• พนักงานทำ KPI ได้ดีทุกปี แต่ผู้บริหารยังรู้สึกว่าองค์กรไม่ได้เดินหน้า
• ฝ่ายต่าง ๆ มีผลประเมินดี แต่ทำงานในทิศทางที่ไม่สอดคล้องกัน
• ระบบ KPI ปัจจุบันไม่สามารถบอกได้ว่าองค์กรกำลังบรรลุเป้าหมายกลยุทธ์หรือไม่
• การทบทวนผลงานเป็นกระบวนการบริหารจัดการเอกสาร ไม่ใช่บทสนทนาเชิงกลยุทธ์

การเปลี่ยนผ่านไม่จำเป็นต้องทำทีเดียวทั้งหมด

การเปลี่ยนจากระบบ KPI ทั่วไปไปสู่ระบบเชิงกลยุทธ์มักทำได้เป็นขั้น ไม่จำเป็นต้องล้มระบบเดิมทั้งหมดในครั้งเดียว

ขั้นแรกมักเริ่มจากการกำหนดเป้าหมายองค์กรในระดับที่แตกเป็นตัวชี้วัดได้ แล้วดูว่า KPI ที่มีอยู่เชื่อมกับเป้าหมายนั้นหรือไม่ KPI ที่เชื่อมได้ก็ยังใช้ต่อ KPI ที่ไม่ได้ก็ทบทวน

การทำเช่นนี้ทีละส่วนทำให้การเปลี่ยนจัดการได้ในทางปฏิบัติ และลดการสั่นสะเทือนต่อพนักงานที่ชินกับระบบเดิม

สำหรับภาพรวมของระบบประเมินผลงาน อ่านเปรียบเทียบได้ที่ KPI กับ OKR ต่างกันยังไง และเลือกใช้อะไรดี และ ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS) คือบริการที่ Triple I ออกแบบให้แต่ละองค์กรตามบริบทและกลยุทธ์ที่มีอยู่

คำถามที่พบบ่อย

ระบบ SPMS กับ Balanced Scorecard เหมือนกันไหม

ไม่เหมือนกันทั้งหมด Balanced Scorecard เป็นหนึ่งในกรอบที่ใช้ได้ใน SPMS แต่ SPMS ในความหมายที่กว้างกว่าหมายถึงทุกระบบที่ออกแบบให้การวัดผลเชื่อมกับกลยุทธ์ ไม่จำเป็นต้องใช้กรอบ Balanced Scorecard เสมอไป

ต้องมีกลยุทธ์ที่ชัดเจนมากแค่ไหนก่อนจะทำ SPMS ได้

ควรมีเป้าหมายองค์กรระดับกว้างที่ชัดเจนอย่างน้อยหนึ่งถึงสามปีข้างหน้า ก็เพียงพอที่จะเริ่มแตกเป็นตัวชี้วัดได้ ไม่จำเป็นต้องมีแผนกลยุทธ์ที่ละเอียดสมบูรณ์แบบก่อน

องค์กรขนาดเล็กทำ SPMS ได้ไหม

ได้ และบางครั้งทำได้ง่ายกว่าองค์กรขนาดใหญ่เพราะสายการสื่อสารสั้นกว่า หลักการเดียวกันใช้ได้ทุกขนาด แต่ความซับซ้อนของระบบปรับตามขนาดและทรัพยากรที่มี

KPI ที่ดีอยู่แล้วต้องเปลี่ยนทั้งหมดไหม

ไม่จำเป็น KPI ที่เชื่อมกับเป้าหมายองค์กรได้แล้วสามารถรักษาไว้ได้ การทบทวนระบบควรเริ่มจากการดูว่า KPI ที่มีอยู่เชื่อมกับกลยุทธ์ระดับใด ไม่ใช่การล้างทั้งหมดแล้วเริ่มใหม่

ใช้เวลานานแค่ไหนในการวางระบบ SPMS

ขึ้นกับขนาดขององค์กรและความชัดเจนของกลยุทธ์ที่มีอยู่ โดยทั่วไปการออกแบบระบบและเริ่มใช้งานรอบแรกใช้เวลาหลายเดือน ส่วนการปรับให้ระบบทำงานได้เต็มประสิทธิภาพมักต้องใช้หนึ่งถึงสองรอบการประเมินเต็ม

สรุป

ความต่างระหว่างระบบ KPI ทั่วไปและระบบประเมินเชิงกลยุทธ์ไม่ได้อยู่ที่ว่าใช้ตัวชี้วัดหรือไม่ แต่อยู่ที่จุดเริ่มต้นและทิศทางของระบบ ระบบเชิงกลยุทธ์เริ่มจากกลยุทธ์แล้วแตกลงมาเป็นตัวชี้วัด ทำให้ทุกระดับขององค์กรเดินในทิศทางเดียวกันและวัดผลได้ว่ากำลังเดินไปในทางที่ต้องการหรือไม่

หากองค์กรของคุณกำลังพิจารณาทบทวนระบบการวัดผลงาน หรือต้องการออกแบบระบบที่เชื่อมกับกลยุทธ์มากขึ้น ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย