เมื่อผลประเมินถูกมองว่าไม่เป็นธรรม วิธีจัดการอย่างสร้างสรรค์
เมื่อพนักงานรู้สึกว่าผลการประเมินของตนไม่ยุติธรรม ความรู้สึกนั้นมักไม่ได้หายไปเองเมื่อรอบประเมินจบลง และหากองค์กรไม่มีช่องทางหรือกระบวนการรับมือที่ชัดเจน ความไม่พอใจนั้นอาจค่อย ๆ สะสมและกระทบแรงจูงใจในการทำงาน การจัดการเรื่องนี้อย่างสร้างสรรค์จึงมีความสำคัญต่อสุขภาพของทั้งระบบประเมิน
ทำไมพนักงานถึงรู้สึกว่าผลประเมินไม่เป็นธรรม
ความรู้สึกไม่เป็นธรรมมาจากได้หลายสาเหตุ และไม่ใช่ทุกกรณีที่หมายความว่าการประเมินผิดพลาด หนึ่งในสาเหตุที่พบบ่อยคือขาดความโปร่งใสในเกณฑ์การประเมิน เมื่อพนักงานไม่รู้ว่าคะแนนแต่ละระดับหมายความว่าอะไร และมาจากอะไร ความรู้สึกว่าเป็นดุลยพินิจส่วนตัวของผู้ประเมินจึงเกิดขึ้นได้ง่าย
ปัจจัยที่อาจเกี่ยวข้องอื่น ๆ ได้แก่:
- เกณฑ์การประเมินไม่ได้ถูกสื่อสารก่อนรอบ พนักงานจึงไม่รู้ล่วงหน้าว่าจะถูกวัดจากอะไร
- ผู้ประเมินแต่ละคนใช้มาตรฐานต่างกัน ทำให้คะแนนในฝ่ายเดียวกันไม่สอดคล้องกัน
- ผลประเมินสะท้อนเหตุการณ์ใกล้รอบประเมินมากกว่าผลงานตลอดทั้งปี
- ไม่มีการแจ้งล่วงหน้าว่ามีประเด็นในการทำงาน พนักงานจึงประหลาดใจเมื่อเห็นผลประเมิน
แนวทางที่ 1: รับฟังก่อนตัดสิน
เมื่อพนักงานแสดงความไม่พอใจต่อผลประเมิน ขั้นแรกที่ช่วยได้มากที่สุดคือการรับฟังอย่างแท้จริงก่อนที่จะอธิบายหรือโต้แย้ง
การรับฟังไม่ได้แปลว่ายอมรับว่าผลประเมินผิด แต่แปลว่าเปิดโอกาสให้พนักงานอธิบายมุมมองของตน และอาจทำให้เห็นข้อมูลหรือบริบทที่ผู้ประเมินไม่มีในขณะนั้น บางครั้งสิ่งที่พนักงานต้องการไม่ใช่การเปลี่ยนคะแนน แต่เป็นการถูกรับฟังและได้รับคำอธิบาย
แนวทางที่ 2: ตรวจสอบกระบวนการประเมิน
หลังรับฟังแล้ว ขั้นต่อมาคือตรวจสอบว่ากระบวนการประเมินดำเนินไปตามเกณฑ์ที่กำหนดหรือไม่ คำถามที่ช่วยตรวจสอบ ได้แก่:
- เกณฑ์ที่ใช้ประเมินถูกสื่อสารล่วงหน้าก่อนรอบหรือไม่
- ผู้ประเมินมีหลักฐานหรือตัวอย่างที่ใช้ประกอบการให้คะแนนแต่ละระดับหรือไม่
- มีการให้ feedback ระหว่างรอบหรือมีการแจ้งล่วงหน้าก่อนถึงรอบประเมินหรือไม่
หากพบว่ากระบวนการมีช่องว่าง การยอมรับและอธิบายให้พนักงานทราบถือเป็นสิ่งที่สร้างความไว้วางใจได้มากกว่าการยืนกรานว่าผลถูกต้อง
แนวทางที่ 3: มีช่องทาง review ที่ชัดเจน
องค์กรที่มีกระบวนการ review ผลประเมินที่เป็นทางการ ช่วยลดความรู้สึกไม่เป็นธรรมได้มากกว่าการปล่อยให้เป็นการเจรจาระหว่างพนักงานกับหัวหน้าทีละกรณี
กระบวนการ review ที่ใช้งานได้มักประกอบด้วยการยื่นคำร้องภายในกรอบเวลาที่กำหนด การมีคนกลางหรือ HR รับทราบ และการแจ้งผลการพิจารณากลับไปภายในระยะเวลาที่ชัดเจน ขั้นตอนเหล่านี้ไม่ต้องซับซ้อน แต่ต้องมีอยู่จริงและพนักงานรู้ว่าใช้ได้
แนวทางที่ 4: ป้องกันปัญหาล่วงหน้าด้วยการออกแบบระบบ
วิธีที่ยั่งยืนที่สุดไม่ใช่การจัดการรายกรณีเมื่อมีคนไม่พอใจ แต่เป็นการออกแบบระบบประเมินให้ลดพื้นที่ของความไม่ชัดเจนตั้งแต่ต้น
สิ่งที่ช่วยได้ ได้แก่ การนิยาม KPI และเกณฑ์แต่ละระดับให้ชัดก่อนรอบ การให้ feedback ระหว่างรอบแทนที่จะรอถึงสิ้นปี และการให้ผู้ประเมินหลายคนมีส่วนร่วมในการประเมินตำแหน่งที่สำคัญ สิ่งเหล่านี้เชื่อมกับการออกแบบระบบประเมินผลที่มีโครงสร้าง ดูแนวทางเพิ่มเติมได้ที่ระบบประเมินผลงานเชิงกลยุทธ์ (SPMS)
สรุป
เมื่อผลประเมินถูกมองว่าไม่เป็นธรรม วิธีจัดการที่ดีที่สุดไม่ใช่การยืนกรานหรือเพิกเฉย แต่เป็นการรับฟัง ตรวจสอบ และตอบกลับอย่างโปร่งใส ควบคู่กับการปรับระบบให้ลดช่องว่างที่เปิดให้เกิดความไม่ชัดเจน อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับกรอบวัดผลงานได้ที่บทความเปรียบเทียบ KPI กับ OKR
หากองค์กรของคุณต้องการวางระบบประเมินผลที่โปร่งใสและลดข้อโต้แย้งจากการประเมิน ทักมาคุยกันได้ครับ ยินดีให้คำปรึกษาเบื้องต้นโดยไม่มีค่าใช้จ่าย